全球經(jīng)濟面臨諸多復雜局面，中國民航全行業(yè)運輸總周轉量同比增速受到影響。南航湖北公司作出的選擇是：服務(wù)增速。

　　南航湖北公司總經(jīng)理孫建華解釋說(shuō)，“市場(chǎng)波動(dòng)是暫時(shí)的，服務(wù)是永久的。服務(wù)提升才能克服種種不利因素，最終贏(yíng)得旅客”。

　　無(wú)隙服務(wù) 讓信息充分對接

　　在率先推出二代身份證、手機二維碼電子登機牌服務(wù)后，今年該公司接連實(shí)施“無(wú)陪短信服務(wù)”、“快速過(guò)站保障”、等新的“無(wú)隙服務(wù)”。

　　公司還開(kāi)通了官方微博，線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，線(xiàn)下解決現實(shí)問(wèn)題。

　　2012年1月6日18點(diǎn)45分，自哈爾濱回武漢的CZ3632航班降落天河機場(chǎng)。一名程姓女乘客心臟病突發(fā)。地面值班經(jīng)理接到急救通知，聯(lián)絡(luò )機場(chǎng)救護中心，車(chē)輛直接開(kāi)到機下接應病人，急送同濟醫院。救護車(chē)行至發(fā)展大道，正逢堵車(chē)時(shí)段。19點(diǎn)14分，南航官方微博發(fā)出“救人”信息，懇請沿途車(chē)輛讓出生命通道。博友幾百次轉發(fā)此微博，武漢交通廣播、武漢晚報、楚天金報或播送信息，或微博轉發(fā)呼應，沿途交警協(xié)調疏導，車(chē)友配合，救護車(chē)一路綠燈，直奔同濟，全程用時(shí)不到40分鐘。

　　無(wú)陪兒童“短信服務(wù)”讓曾因無(wú)法得到及時(shí)信息而焦慮的家長(cháng)“全程無(wú)憂(yōu)”。

　　武漢地處中部，過(guò)站航班較多，加上天氣等復雜因素，易造成航班延誤。實(shí)施“快速過(guò)站保障”工程，通過(guò)人員的“主動(dòng)”、工序的“同步”和流程的“銜接”，減少了人們等待過(guò)程和時(shí)間，最大限度地保障了航班正點(diǎn)，旅客滿(mǎn)意度提升。

　　全流程無(wú)縫隙服務(wù)，充分考慮到在外站的中轉服務(wù)上。每班中轉旅客的詳細資料交接給當班乘務(wù)組，以便給予相應的幫助。南航四大樞紐（廣州、北京、烏魯木齊、重慶）服務(wù)電話(huà)及武漢中轉專(zhuān)用電話(huà)等信息印制成“中轉服務(wù)信息卡”，便于乘務(wù)人員和有事旅客隨時(shí)與中轉地面保持聯(lián)絡(luò )。

　　訂單服務(wù) 為客戶(hù)量身定制

　　為了開(kāi)拓大客戶(hù)（機構客戶(hù)）市場(chǎng)。南航湖北公司啟動(dòng)了“按需而動(dòng)”的定制化服務(wù)，針對不同客戶(hù)量身定制不同的服務(wù)產(chǎn)品，在不斷變動(dòng)的市場(chǎng)中贏(yíng)取主動(dòng)。

　　南航湖北公司副總經(jīng)理劉祖斌告訴記者，“以前公司只考慮飛機上和機場(chǎng)里的事，現在從出境到返回，旅客的相關(guān)需求和喜好信息都設計到服務(wù)中去”。

　　近年來(lái)，南航形成以廣州、北京、烏魯木齊為樞紐，全面輻射亞洲，鏈接歐洲、美洲、澳洲、非洲的國際航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。在湖北，南航陸續開(kāi)通胡志明、香港、臺北、大阪、靜岡、高雄、首爾等地區航線(xiàn)，武漢至曼谷、新加坡等航班也即將開(kāi)通，武漢至濟州、普吉等年內將予恢復。3月20日，湖北分公司成功舉辦“南航與各國駐鄂機構聯(lián)誼暨國際航線(xiàn)產(chǎn)品推介會(huì )”，牽手美、法兩國駐漢領(lǐng)事館及各國駐漢辦事機構、世界500強在鄂投資企業(yè)開(kāi)展合作，提供服務(wù)，這一“飛行外交”，在中部地區是第一次。

　　同時(shí)，在許多涉外活動(dòng)中，都能看到南航國際業(yè)務(wù)部人員忙碌的身影。南航湖北公司與國內外1500家旅行團和幾千家企業(yè)合作，為其制定和執行了不同需求的出行方案逾百種。

　　服務(wù)提質(zhì)，客戶(hù)增量，南航湖北公司黨委書(shū)記莫崇華認為：逆市而為，更能體現企業(yè)品質(zhì)，鑄造品牌的硬度。

　?。ū疚恼抡?012年6月11日《經(jīng)濟日報》）